ŚFiNiA

Michał Dyszyński · Wysłany: Pią 12:58, 29 Mar 2013 Temat postu: Negocjacje w kapitalizmie

Kapitalizm, wolny rynek opiera się na wolności umów. To dość często przytaczana przez zwolenników wolnego rynku zasada, która ma stanowić właśnie o atrybucie "wolności" całego systemu. Zasada owa jest przedstawiana jako coś bezsprzecznie dobrego, pożądanego. Ja mam tu wątpliwości, czy wolnorynkowcy dostrzegają obie strony medalu.
Asumpt do przemyśleń dały mi mi moje doświadczenia z kablówkami, telewizjami satelitarnymi i operatorami telefonicznymi. Z grubsza realny scenariusz wolności umów wygląda tak:

Odsłona 1 - operator daje lepsze warunki nowym abonentom. To chyba większość z nas już przeżyła. Operatorzy dawno zauważyli, ze większość ludzi nie ma wielkiej ochoty na zmiany, więc jeśli już są złapani przez operatora jako klienci, to nie rezygnują tak łatwo. Inaczej jest z nowymi klientami - aby ich pozyskać, trzeba się napracować, zaoferować jakąś promocję, lepsze warunki. Efektem jest sytuacja, w której starzy klienci maja w firmach telekomunikacyjnych znacznie gorsze warunki niż nowi. I to pomimo, że na zdobycie nowych firma musi dołożyć jeszcze koszty przygotowania umów, pracy handlowców itp. Ale obowiązuje tu marketingowa zasada "cieknącego garnka" - tzn. skupienie się na tych nowych, bo zwykle mniej starych klientów ucieka, niż przybywa nowych.

Ale sytuacja po jakimś czasie robi się bardziej dynamiczna. Klienci się uczą, komunikują na forach internetowych, irytują na "niesprawiedliwość" z jaką zostali potraktowani. Efektem jest...

Odsłona 2 - klienci, nauczeni, że jak się dopominasz o swoje, to jesteś uznany przez firmę za frajera, zaczynają domagać się odnowień umowy na zasadach przynajmniej nie gorszych, niż mają nowi klienci. Albo wręcz odchodzą, bo konkurencja chętnie oferuje im status "nowych", a nie starych frajerów (tez do czasu, aż się umowa nie skończy). Już coraz mniej klientów jest takich głupich, żeby płacić dużo więcej za to samo, tylko z tej "winy", że się jest wiernym klientem. Zaczynają traktować sprawę bardziej osobiście, albo po prostu maksymalnie biznesowo. Wobec strategii z garnkiem klienci mają swoją kontrstrategię, którą marketingowcy nazwali "wybieraniem wisienek" - klient wciąż zmienia dostawców, aby zawsze być tym nowym, tym mającym lepsze warunki. W każdym razie biznesowość operatorów uczy klientów ich własnej klienckiej biznesowości. Sentymenty, lojalność są odkładane na bok. Efektem jest duży ruch, zmienność, aktywność tak klientów, jak i działów handlowych operatorów. I oczywiście większe są koszty dla operatorów, bo wszystkie te zmiany trzeba jakoś obsłużyć.

Po jakimś czasie oczywiście sytuacja znowu się wyklaruje. Gdy ilość uświadomionych klientów przekroczy masę krytyczną firmy powoli będą musiały jako standard wprowadzić pewną większą sprawiedliwość w umowach. I widać to już w działaniach wielu operatorów.

Podobna sytuacja w kwestii umów jest z zatrudnianiem pracowników. Firmy też próbują oszczędzać na pracownikach oferując mniej jednym niż innym (tutaj czasem mniej nowozatrudnianym, a czasem więcej) którzy się odpowiednio w negocjacjach nie wykażą. Po jakimś czasie zwykle wychodzi, że ktoś jest niesprawiedliwie potraktowany. Tak pracownik ma większą tendencję do zmiany swojego pracodawcy. Nowego trzeba będzie przeszkolić, wprowadzić w zakres obowiązków. Znowu, oprócz zysków, firma będzie miała koszty. Czasem więc na owej polityce różnicowania, dużej "wolności" umów zyska, a czasem straci, bo w kluczowym momencie działania firmy, jakiś ważny pracownik nagle powie jej "do widzenia". I znowu opłacalność będzie zależeć od proporcji zysków i strat, a także od konkretnego przypadku. Innym negatywnym efektem będzie też na pewno gorsze morale pracowników, poczucie bycia wykorzystywanym. To daje im większe psychologiczne zezwolenie na mniejszą lojalność - czy to wylewność wobec konkurencji, czy podbieranie sprzętu biurowego. Pracownik gorzej potraktowany czuje się w prawach moralnych odebrać sobie stratę kradnąc drobne sprzęty firmowe, albo pracując mniej sumiennie. Aby temu przeciwdziałać, pracodawca musi zwiększyć kontrolę - czyli znowu pojawią się dodatkowe koszty.

Moje podsumowanie.
Wielu biznesmenów to gracze. We krwi mają negocjacje, walkę o swoje, chęć ugrania czegoś w negocjacjach. Wydaje im się, że dzięki owej grze, będą mogli więcej ugrać, więcej zyskać. Ale w rzeczywistych sytuacjach druga strona też gra. A im więcej elementu gry wprowadza jedna ze stron, tym bardziej dostosowuje się druga. Efektem częstym jest, że to gra zaczyna pochłaniać energię ludzi, a nie główna działalność, do jakiej firma jest powołana. Jestem przekonany, że wielu biznesmenów - graczy nie do końca policzyło za i przeciw swojej strategii biznesowej. Wielu straciło właśnie przez to, że za bardzo chcieli ugrać. Przede wszystkim nie dodało samych kosztów gry. Trudno im to pewnie zrozumieć, bo oni grę mają we krwi. Ale gdzieś jest owa granica, poza którą koszty gry stają się większe, niż zyski z gry. Wydaje mi się, że w dzisiejszych czasach, gdy jakoś rozwinęła się kultura twardości biznesowej, ta granica jest przekraczana częściej, niż to się ludziom wydaje. W szczególności jeśli doliczy się pewne koszty długofalowe.

krowa

krowa

................